3月13日，廣東省消委會2022年3·15信息通報會召開。筆者從會上獲悉，2021年，廣東全省各級消委會共接待消費者來訪和咨詢約12.46萬人次，處理消費者投訴384015件，同比下降2.60%，為消費者挽回經濟損失約3.63億元，同比增長12.33%。因經營者有欺詐行為得到加倍賠償投訴489件，加倍賠償金額約127.32萬元。

投訴總量居全國首位

“去年，廣東投訴總量繼續居全國首位。這與廣東經濟發展情況、消費人口多、社會法制化程度高、人們維權意識強等有關。”廣東省消委會秘書長楊淑娜表示，去年全省消委會系統全年處理消費者投訴384015件，總量占全國消協36.75%，居全國首位。

去年，全省消委會系統全年為消費者挽回經濟損失3.63億元，同比增長12.33%，占全國總數的23.95%，同樣居全國首位。

懲罰性賠償數額也迎來大幅增長。去年，全年消費者因經營者有欺詐行為獲得加倍賠償金額127.32萬元，比2020年大幅增加近93萬元，同比增長近3倍，占全國總額的10.78%。消費者獲得加倍賠償的消費領域主要集中在食品、保健品、手機及通信等。

值得注意的是，去年我省消費投訴區域分布集中。從投訴區域分布來看，省內9個大灣區城市消費投訴量占全省的95.86%，有36.81萬件，其中廣州、深圳兩市有346709件，占全省總量90.29%。

互聯網服務類投訴居高不下

從投訴分類來看，去年我省合同類投訴大幅增長、服務類與商品類投訴差距明顯、醫療用品類商品投訴大幅下降、互聯網服務類投訴居高不下。

從投訴性質看，投訴量排前三位的是合同類問題(占35.97%)、售后服務問題(占33.93%)和質量問題(占15.62%)。與2020年相比，合同類投訴是全省唯一增長的投訴類型，增幅達76.25%，占總量的35.97%。

具體而言，合同類投訴中，互聯網服務、教育培訓服務和生活、社會服務類問題較為突出，網絡游戲、校外培訓和婚介服務是產生合同糾紛的主要領域。去年，除合同外的其他性質類別投訴均呈下降趨勢，其中人格尊嚴、安全、價格類投訴下降速度較快，降幅分別為77.39%、58.81%、49.06%。

服務類與商品類投訴差距明顯。根據投訴類別分析，全年商品類投訴134929件，占比35.14%;服務類投訴239352件，占比62.33%。

省消委會分析，從全國情況來看，兩類投訴比例基本持平，而我省服務類投訴大幅超過商品類投訴，一方面反映我省居民生活水平不斷提高，消費者對于品質消費、個性化發展型享受型消費需求大;另一方面也反映對比標準規章制度較完善的商品類消費，我省服務領域的標準和法律法規還相對欠缺，消費糾紛更多發生。

相較2020年而言，我省2021年醫療用品類商品投訴大幅下降。在商品類投訴中，家用電子電器類、日用商品類、服裝鞋帽類、交通工具類和食品類投訴量居前五位。

服務類投訴中，互聯網服務、生活社會服務類、教育培訓服務、文化娛樂體育服務、電信服務投訴量居前五位。互聯網服務類投訴已連續多年位列第一。其中，經營性互聯網服務投訴共65276件，占互聯網服務投訴總量的64.67%，網絡游戲封號、充值等問題是主要原因。(記者 賓紅霞 實習生 馮爔來 通訊員 粵消宣)

關鍵詞： 投消費者投訴 服務類投訴 商品類投訴 互聯網服務