讀者來信

為何朋友“下單”總比我少三四元

我租住在靜安區，離公司不太遠，經常打車往返，平時使用網約車比較多。最近有幾次朋友 “下單”網約車送我去公司，路況相同的情況下，去除優惠券，她支付的費用總比我少三四元。

網上有人說，網約車平臺會“看人下菜碟”，是不是真有這樣的事?有沒有維權的可能?

——讀者 張小姐

■本報首席記者 徐晶卉

網約車已成為市民的重要出行方式之一，然而不少乘客反映，網約車訂單計費與預估車費存在偏差、同樣的車程使用不同手機存在價格偏差等問題，引發“大數據殺熟”的擔憂。市消保委提供的一份統計數據顯示，2020年上海共受理網約車類投訴586件，其中四分之一投訴涉及計費糾紛。

復旦大學管理學院企業管理系副教授孫金云認為，打車軟件通過技術支持，對降低空駛率、提升運營效率帶來價值，但也要警惕因為算法不斷“精進”而產生的預測、引導甚至操縱顧客的行為。

人工智能不斷精進，“估算”偏差卻居高不下？

網約車給消費者帶來差異化的價值，但正是由于服務定價“非標化”，消費者很難察覺到其中的貓膩。就在最近，孫金云和他的研究團隊打了821趟車，包括街頭揚招和各平臺網約車，通過數據整理發現不少“有趣”的現象。

從等待時間看，在上海地區，網約車平臺上顯示的預估等待時長為7.7分鐘，但是乘客實際等待時長為9.4分鐘，而滴滴、首汽、美團、高德四大平臺更是全部低估了等候的時間。調查認為，平臺往往會向乘客呈現比實際更短的等待時間，以此提高乘客等待時的耐心。

從價格維度的調查結果看，各平臺打車軟件的預估價格和實際支付價格之間都存在顯著差異，而在上海，實付與預估差異的比值達到了11.8%。

此外，孫金云團隊用“一鍵呼叫經濟型+舒適型兩檔”后被舒適型車輛接走的訂單比，來判斷“被舒適”的程度。數據表明，蘋果手機用戶更容易被專車、優享等司機接單，這一比例是非蘋果手機用戶的3倍。而在打車優惠上，蘋果手機用戶平均只能獲得2.07元的優惠，顯著低于非蘋果手機用戶的4.12元。

無獨有偶，市消保委日前對在上海提供服務的AA出行、斑馬快跑、曹操出行、滴滴出行、首汽約車等十家網約車平臺進行暗訪后發現，存在消費者被多收錢的情況：在110次模擬乘坐中，有57次被多算路程、40次被多算時間，人工智能 “估算”偏差的占比極高。

孫金云認為，打車軟件與消費者玩“時間游戲” “價格游戲”等現象，其實都是基于數據分析、對個體消費者在不同場景下“時間彈性”和“價格彈性”的精確拿捏，這些信息差異很容易被路況、平臺先行墊付等因素所掩蓋。“這些技術沒有給消費者帶來差異化的價值，卻通過‘差異化的偏差信息’提高了平臺自身的收益，值得警惕。”

提高交易效率，也不能忽視算法對公平競爭的影響

在平臺經濟中，消費者的日常交易越來越呈現出個性化特色，加速對人工智能算法的依賴程度。市消保委表示，對于個體而言，單筆訂單計費不準造成的經濟損失可能只有幾元錢，或可忽略不計;但若建立在網約車訂單巨大體量的基礎上，由于時間游戲、價格游戲等“偏差”，可能導致消費者群體巨大的損失。

如何緩解互聯網行業利用個性化信息的不對稱性而導致的“大數據殺熟”?在孫金云看來，應該從戰略的角度去看待這個由企業和使用者等多個相關利益者的博弈，“調研中發現，越是競爭激烈的城市，‘大數據操控’的可實現性就越低，只有在充分競爭的環境下，企業才能敬畏市場、善待客戶、圍繞真正產生社會福利的關鍵點去做創新。”他同時建議，要盡快構建完善的數據治理，由數據貢獻者、維護者、使用者、監督者等多個利益相關者共同介入、適當分配，實現大數據的“取之于民，用之于民”。

市消保委副秘書長唐健盛在接受記者采訪時認為，應關注人工智能算法對于消費者權益和公平競爭的影響，“在交易效率不斷提高的同時，算法的不透明性與難解釋性給消費者權益保護與反不正當競爭帶來新的挑戰”。他建議，一方面，網約車企業應落實主體責任，加強技術研究，優化升級算法，特別是針對隧道等特殊場景，提高計程計時準確性。另一方面，相關部門亟需對算法的道德標準和公平性審查機制開展專題研究，通過法律手段保護消費者的合法權益。

關鍵詞： 網約車平臺 看人下菜碟 算法