近日，微信全新推出「微信客服」功能，進一步拓寬和整合了微信生態里企業與用戶的服務觸點，滿足企業在公眾號、小程序、視頻號、搜一搜、微信支付、微信內網頁的客服需求。環信在微信客服內測期就實現了對微信客服的快速集成，支持企業將微信客服快速接入到環信全渠道客服系統。客戶在哪，服務就在哪!環信+「微信客服」可以助力企業實現全渠道+全場景服務。

一，客戶需要什么樣的客服平臺?!

大家有沒有發現，我們在不知不覺中對服務的要求越來越高，對服務時間越來越沒有耐心，在沒有網約車之前，我們約車通常是以小時/天為基本服務響應單位，而現在只等待幾分鐘都可能會出現焦慮情緒。

目前行業內沒有統一或者公認的客戶體驗評價體系，各個企業的評價標準也千差萬別，但歸根到底還是要回歸服務本質——快速解決客戶問題!

1、關于體驗評價

圖 客戶體驗7C評價體系

由于客戶對服務預期不同，“快速解決客戶問題”的衡量標準也不同，但總體來說可以納入如下7個方面：客服聯系的便利程度、渠道選擇的多樣性、一次性解決問題的能力、服務承諾的兌現程度、不同渠道的服務體驗是否一致、個性化服務能力、溝通方式的多樣性和服務效率(新技術應用)。

根據微信官方描述，微信客服借助個人微信，在聯系便利性和渠道多樣性提供了更多的能力，提升了B端企業與客戶的客服接入能力，為企業實現“客戶在哪，服務就在哪”提供更多的便利性。

2、一花一世界

客戶體驗7C評價體系是更多從業務維度進行總結，從宏觀上對評估客服系統有一定的指導價值。而實際上客戶體驗，都是“一花一世界”，對應著一個個活生生的人?？紤]客戶體驗，不應該只看匯總統計分析，還要更加關注哪些可能體驗不好的個體。

對于某一具體客戶來說，在是否解決問題的同時，實際上應更關注影響客服體驗的核心——需要花費的整體服務成本。整體服務成本包括時間、費用、心理感受和個人喜好四個方面。

圖 優化服務流程的六大步驟

從這四方面著手，持續分析、評估和優化服務流程，將是客服行業的“永動機”，從了解客戶到指導行動，不斷改進和優化客戶體驗。這也是企業構建新一代客服系統的出發點!

二：客戶在哪，服務就在哪!

環信+「微信客服」=全渠道+全場景服務，客戶在任何時間用任何渠道都能第一時間聯系到客服!

這些年，業務互聯網化帶動了在線服務的快速發展，企業期望通過發展在線服務，來緩解服務請求和服務資源不匹配的問題，提高客戶體驗和服務效率。但目前渠道相對獨立和零散，集成復雜，很難統一管理。

近日，微信全新推出「微信客服」功能，進一步拓寬和整合了微信生態里企業與用戶的服務觸點，滿足企業在公眾號、小程序、視頻號、搜一搜、微信支付、微信內網頁的客服需求。企業可以在微信內、外各個場景中接入微信客服，客戶可以在微信里，免加好友就發起咨詢，很好解決了微信生態內“客戶觸點分散、服務體驗不佳、無客服入口”等問題。

環信在微信客服內測期就實現了對微信客服的快速集成，支持企業將微信客服快速接入到環信全渠道客服系統，客服人員在環信統一接待和回復微信客服里的用戶、會話和消息，幫助企業做好客戶服務。

微信客服提升了B端企業與客戶的客服接入能力，為企業實現“客戶在哪，服務就在哪”提供更多的便利性。

◆實現微信全域場景接入：多個微信相關功能頁面(微信公眾號、小程序、視頻號、搜一搜、微信支付、微信內網頁)均可成為客戶發起客服會話的入口。

◆實現外部場景接入：第三方APP、網頁等可插入微信客服插件，客戶可一鍵喚起微信，發起客服會話。但這種方式實際上已經跳出了原有的業務平臺，只適合于簡單的服務場景，對于復雜業務，還是建議在APP、網站內部集成客服系統，減少跳出率，提高服務持續性和連續性。

◆會話體驗一致：微信作為超級服務入口，無需跳轉、無需跨平臺、無需添加好友等繁瑣操作，對客戶而言可以借微信隨時溝通，極大程度提升了客戶體驗。

微信客服主要能實現微信生態內的客服場景，僅僅依靠微信客服很難做到全場景的“找得到”，尤其是復雜場景。

客戶在哪，服務就在哪!環信+「微信客服」可以實現全渠道+全場景服務。通過渠道一體化，包括在線客服、呼叫中心、視頻客服、小程序客服、短信客服、工單系統、 客戶360等功能，實現網絡、電話、移動端(APP、H5、微信產品生態)的全渠道有效整合，實現統一服務平臺(統一接入、統一路由、統一服務)，實現語音、文字、圖片、圖文、卡片、實時音視頻等多種交互方式，實現跨渠道的統一服務體驗。

免責聲明：市場有風險，選擇需謹慎！此文僅供參考，不作買賣依據。

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